Perspectiva client

1. Scorul net de promovare (NPS)

Un indicator despre loialitatea și satisfacția clienților

​​

• Prezentare generală: NPS este o măsură utilizată pe scară largă pentru măsurarea loialității și satisfacției clienților. Clasifică clienții în Promotori, Pasivi și Detractori în funcție de probabilitatea lor de a recomanda compania altora. Acest sondaj cu o singură întrebare este o abordare simplă pentru înțelegerea sentimentului clienților.

• De ce este important: NPS este crucial pentru identificarea clienților fideli (promotori) care au șanse mai mari să contribuie la creștere prin afaceri repetate și recomandări. De asemenea, evidențiază domeniile care necesită îmbunătățiri prin identificarea Detractorilor. Un NPS ridicat este adesea corelat cu o creștere mai puternică a afacerii.

• Cum se măsoară: NPS se calculează întrebând clienții: „Cât de probabil sunteți să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?” Răspunsurile sunt punctate pe o scară de la 0 la 10. NPS = % Promotori (scor 9-10) - % Detractori (scor 0-6).

  • Exemplu: Dacă 70% sunt promotori și 2% sunt detractori, NPS = 70% - 2% = 68%.

• Colectarea datelor: Efectuată prin sondaje prin e-mail, platforme online sau telefon.

• Stabilirea țintelor: NPS poate varia în funcție de industrie. Companiile vizează un scor mai mare, indicând mai mulți Promotori decât Detractori. Sunt disponibile valori de referință specifice industriei pentru comparație.

• Sfaturi de îmbunătățire: Îmbunătățiți serviciul pentru clienți, calitatea produsului și experiența generală a clienților pentru a converti Detractorii și Pasivii în Promotori.

• Avertismente: Deși NPS oferă informații valoroase, nu oferă motive detaliate în spatele scorurilor. Suplimentarea NPS cu întrebări deschise poate oferi o înțelegere mai profundă a opiniilor clienților.

​

2. Cota relativă de piață

  Cheia pentru poziționarea competitivă și oportunități de creștere

​

• Prezentare generală: Cota de piață relativă este o măsură care compară cota de piață a unei companii cu cea a celui mai mare competitor al său. Această măsură oferă o perspectivă asupra poziției companiei pe piață în raport cu ceilalți și este un factor cheie în strategiile de creștere și profitabilitate.

• De ce este important: Este esențial pentru înțelegerea puterii competitive a companiei și a dominației pe piață. Cota relativă mare de piață se corelează adesea cu o rentabilitate mai mare datorită economiilor de scară și influenței pieței.

• Cum se măsoară: calculat ca cota de piață a companiei împărțită la cota de piață a celui mai mare competitor al său. Acesta poate fi reprezentat ca raport sau procent.

  • Exemplu: Dacă compania A are o cotă de piață de 20% și cel mai mare concurent al său are o cotă de piață de 40%, cota de piață relativă a companiei A este de 20% / 40% = 0,5 sau 50%.

• Colectare de date: colectate din rapoarte din industrie, studii de piață și situații financiare.

• Stabilirea țintelor: Țintele variază în funcție de industrii. Este comună urmărirea unei cote de piață relativ ridicate posibil, dar obiectivele specifice depind de peisajul competitiv.

• Sfaturi de îmbunătățire: Concentrați-vă pe propuneri unice de vânzare, îmbunătățiți eforturile de marketing și îmbunătățiți ofertele de produse sau servicii pentru a crește cota de piață.

• Avertismente: Cota mare de piață nu garantează întotdeauna profitabilitatea. De asemenea, este important să luați în considerare factori precum rata de creștere a pieței, marjele de profitabilitate și satisfacția clienților.

​

3. Rata de creștere a pieței

Evaluarea potențialului pieței și a oportunităților viitoare

​

• Prezentare generală: Rata de creștere a pieței măsoară expansiunea sau contracția unei piețe într-o anumită perioadă. Este esențial pentru înțelegerea stării actuale a pieței și pentru prognoza potențialului viitor. Această rată este semnificativă pentru ca întreprinderile să-și alinieze strategiile la tendințele pieței.

• De ce este important: Cunoașterea ratei de creștere a pieței ajută companiile să identifice piețele profitabile pentru expansiune și riscurile potențiale pe piețele în declin. Este esențial pentru planificarea strategică, alocarea resurselor și deciziile de investiții.

• Cum se măsoară: Rata de creștere este calculată prin compararea vânzărilor totale de pe piață pentru anul curent cu vânzările din anul precedent. Rata de creștere a pieței (%) = (Vânzări totale anul acesta / Vânzări totale anul trecut) x 100.

  • Exemplu: Dacă dimensiunea pieței a fost de 500 milioane USD în 2020 și a crescut la 750 milioane USD în 2021, rata de creștere este [(750/500) x 100] = 150%, indicând o piață în creștere.

• Colectarea datelor: Obținute din cercetări de piață, rapoarte din industrie sau analize de date de vânzări.

• Stabilirea țintelor: Țintele variază în funcție de industrie și obiectivele companiei. O rată de creștere mai mare este în general de dorit, dar valorile de referință depind de standardele din industrie și de datele istorice.

• Sfaturi de îmbunătățire: Concentrați-vă pe inovație, înțelegerea clienților și analiza tendințelor pieței pentru a valorifica piețele în creștere sau a atenua riscurile pe cele în scădere.

• Avertismente: Fundamentarea deciziilor exclusiv pe ratele de creștere a pieței poate induce în eroare. Este important să luați în considerare alți factori, cum ar fi saturația pieței, concurența și condițiile economice.

​

4. Rata de retenție a clienților

O măsurătoare pentru creșterea durabilă a afacerilor

​

• Prezentare generală: Rata de reținere a clienților (CRR) evaluează proporția de clienți care rămân implicați cu o afacere pe o anumită perioadă. Este un indicator critic al loialității clienților și al eficacității strategiilor de retenție.

• De ce este important: Ratele ridicate de retenție sugerează clienți mulțumiți, ceea ce duce la vânzări repetate, recomandări și profitabilitate pe termen lung. Menținerea este adesea mai eficientă din punct de vedere al costurilor decât achiziționarea de noi clienți, subliniind valoarea întreținerii relațiilor existente.

• Cum se măsoară: CRR se calculează prin împărțirea numărului de clienți la sfârșitul unei perioade la numărul de clienți la începutul acelei perioade, concentrându-se exclusiv pe cei care au fost reținuți.

  • Formula: CRR = (Numărul de clienți la sfârșitul perioadei / Numărul de clienți la începutul perioadei) × 100.

  • Exemplu: Dacă o afacere începe cu 1000 de clienți și păstrează 800 dintre ei, CRR este (800 / 1000) × 100 = 80%.

• Colectarea datelor: De obicei, provin din înregistrările vânzărilor sau din sistemele CRM. Monitorizarea regulată ajută la înțelegerea tendințelor și a comportamentului clienților.

• Stabilirea țintelor: Țintele variază în funcție de industrie. În general, sunt de dorit rate mai mari, dar obiectivele realiste ar trebui stabilite pe baza normelor din industrie și a performanței anterioare.

• Sfaturi de îmbunătățire: îmbunătățiți serviciul pentru clienți, personalizați experiențele și implicați-vă în mod constant pentru a îmbunătăți păstrarea. Analizați feedback-ul clienților pentru a identifica și rezolva probleme specifice.

• Avertismente: Numărarea greșită a clienților sau ignorarea motivelor pentru retragerea clienților poate duce la interpretarea greșită a datelor. O concentrare exclusiv pe reținere fără a lua în considerare profitabilitatea sau satisfacția clienților poate induce în eroare

​

5. Valoarea de viață a clientului

Strategie de profitabilitate pe termen lung din relațiile cu clienții

​

• Prezentare generală: CLV măsoară profitabilitatea proiectată a unui client pe durata relației acestuia cu o companie. Combină durata așteptată a relației și valoarea financiară pe care o aduce clientul. Această măsurătoare este crucială pentru înțelegerea impactului financiar pe termen lung al relațiilor cu clienții.

• De ce este important: CLV ajută la identificarea cât de mult ar trebui să investească o companie în păstrarea unui client pentru un ROI pozitiv. Este o măsură cheie pentru investitori pentru a evalua starea viitoare de sănătate a companiei și pentru a ghida strategiile pentru păstrarea și achiziția clienților.

• Cum se măsoară: CLV este adesea calculată ca valoarea netă actuală (VAN) a fluxurilor de numerar atribuite relației cu clienții. Intrările cheie includ rata de abandon, rata de actualizare, marja de contribuție și costurile de reținere.

  • Formula: O formulă comună pentru CLV: CLV=(Venitul mediu pe client ∗ Marja brută ∗ Durata de viață medie a clientului) − Costul de achiziție

  • Exemplu: Dacă un client cheltuiește în medie 1.000 USD anual pe parcursul a cinci ani, cu o marjă brută de 10%, iar costul de achiziție este de 100 USD, CLV ar fi: CLV = (1.000 USD * 0,1 * 5) - 100 USD = 400 USD

• Colectarea datelor: Din datele de marketing și vânzări, inclusiv istoricul achizițiilor clienților, date demografice și interacțiuni.

• Stabilirea țintelor: Țintele variază în funcție de industrie și model de afaceri. CLV-ul clienților de mare valoare poate fi un punct de referință pentru achiziționarea de noi clienți și modelarea ofertelor pentru a crește clienții cu valoare mai mică.

• Sfaturi de îmbunătățire: Îmbunătățiți experiența clienților, implementați strategii eficiente de reținere și adaptați serviciile/produsele pentru a crește durata medie de viață a clienților și veniturile.

• Avertismente: Calcularea CLV poate fi complexă și variază în funcție de tipul de client. Evitați să tratați toți clienții ca fiind egali ca valoare; în schimb, concentrați-vă pe segmente profitabile. De asemenea, luați în considerare preocupările legate de confidențialitatea clienților în colectarea datelor.

​

6. Costul de achiziție a clienților (CAC)
Indicator de eficiență în marketing și vânzări

 

• ​Prezentare generală: CAC măsoară costul suportat pentru achiziționarea unui nou client, încapsulând toate cheltuielile de marketing și vânzări. Este un KPI esențial pentru a înțelege investiția necesară pentru a atrage și converti un client și pentru a evalua eficiența strategiilor de marketing și vânzări.

• De ce este important: Urmărirea CAC ajută la evaluarea eficienței eforturilor de marketing, alocarea eficientă a resurselor și menținerea profitabilității. Este esențial în special pentru startup-uri și companii aflate în faze de creștere pentru a asigura o creștere durabilă a afacerii.

• Cum se măsoare:

• Costuri totale de marketing și vânzări (inclusiv salarii, comisioane, cheltuieli de publicitate etc.) / Număr de clienți noi achiziționați.

• Exemplu: Dacă o companie cheltuiește 100.000 USD pe marketing și vânzări într-un an și achiziționează 1000 de clienți noi, CAC este de 100.000 USD / 1000 = 100 USD per client.

• Colectarea datelor: de la departamentele financiare și de marketing, urmărirea tuturor costurilor asociate cu activitățile de marketing și vânzări.

• Stabilirea țintelor și a reperelor: urmăriți un CAC mai mic, asigurându-vă că este proporțional cu valoarea de viață a clientului (CLV). Mediile din industrie și valorile de referință ale concurenților pot ghida stabilirea obiectivelor.

• Sfaturi de îmbunătățire: optimizați strategiile de marketing, îmbunătățiți eficiența pâlniei de vânzări, valorificați marketingul digital pentru o mai bună rentabilitate a investiției și concentrați-vă pe reținerea clienților pentru a repartiza costul de achiziție pe o relație mai lungă.

• Avertismente: un CAC ridicat în comparație cu CLV poate indica practici de afaceri nesustenabile. Evitați subestimarea costurilor indirecte și revizuiți în mod regulat strategiile pentru achiziționarea de clienți eficientă din punct de vedere al costurilor.

​

7. Implicarea clienților

Consolidarea relațiilor cu clienții

​

• Prezentare generală: Customer Engagement măsoară puterea relației unui client cu o organizație. Acest KPI evaluează percepția generală și experiența clientului cu compania, cuprinzând atât aspectele emoționale, cât și cele raționale.

• De ce este important: Clienții implicați au mai multe șanse să fie loiali, să facă achiziții repetate și să susțină marca. Ele reprezintă adesea o primă semnificativă în ceea ce privește veniturile și profitabilitatea. În plus, nivelurile mai ridicate de implicare se corelează cu o valoare crescută pe durata de viață a clienților.

• Cum să se măsoară: Efectuați sondaje pentru a evalua atașamentul emoțional și loialitatea rațională. Utilizați metricul Gallup CE11 (Customer Engagement 11 questions) sau instrumente similare. Calculați raportul dintre clienții pe deplin implicați și cei dezafectați în mod activ.

  • Exemplu: Un lanț de restaurante își crește rata de implicare de la 5,4 la 1 la 7,2 la 1 în doi ani. În mod corespunzător, vânzările sale cresc cu 30%, demonstrând impactul pozitiv al angajamentului sporit al clienților.

• Colectarea datelor: Prin sondaje cu clienții, concentrându-se atât pe feedback-ul calitativ, cât și pe cel cantitativ.

• Stabilirea țintelor: urmăriți ratele de implicare ridicate, în comparație cu standardele din industrie și cele mai bune practici. Gallup sugerează că organizațiile de talie mondială au un raport de implicare de 8:1.

• Sfaturi de îmbunătățire: îmbunătățiți experiența clienților la fiecare punct de contact, construiți conexiuni emoționale cu clienții și adresați feedback-ul în mod proactiv.

• Avertismente: Echilibrați frecvența sondajelor pentru a evita oboseala clienților. Asigurați un amestec de metode calitative și cantitative pentru o înțelegere cuprinzătoare.

​

8. Scorul de profitabilitate a clienților

Evaluarea valorii financiare din relațiile cu clienții

​

• Prezentare generală: Scorul de profitabilitate al clienților măsoară profitul generat de la clienții individuali, diferențierea între cei care contribuie pozitiv la rezultatul final și cei care nu. Această măsurătoare este vitală pentru identificarea clienților cei mai valoroși pentru organizație.

• De ce este important: Înțelegerea profitabilității clienților ajută la optimizarea resurselor și eforturilor către cele mai profitabile segmente, asigurând o mai bună sănătate financiară pentru companie. Ajută la luarea deciziilor cu privire la prețuri, servicii și strategii de marketing pentru diferite grupuri de clienți.

• Cum se măsoară: Profitabilitatea clienților este calculată prin scăderea costurilor asociate cu deservirea unui client din veniturile obținute din acesta într-o perioadă specificată. Acest lucru poate implica analize complexe, cum ar fi costurile bazate pe activități, pentru a aloca cu acuratețe costurile.

  • Exemplu: O bancă calculează profitabilitatea clienților pe baza sumelor depozitelor și a utilizării serviciilor. Un client cu un depozit mai mare și o utilizare mai mică a serviciului poate fi mai profitabil decât unul cu un depozit mai mic și o utilizare mai mare a serviciului.

• Colectarea datelor: Datele sunt extrase din înregistrările contabile și de marketing, precum și din analize de costuri bazate pe activitate.

• Stabilirea țintelor: Scopul este de a maximiza numărul de clienți profitabili și de a îmbunătăți profitabilitatea clienților mai puțin profitabili sau neprofitabili. Benchmark-urile pot fi stabilite pe baza standardelor din industrie sau a performanței anterioare.

• Sfaturi de îmbunătățire: Concentrați-vă pe creșterea valorii oferite clienților cu profit ridicat și pe reducerea costurilor sau pe creșterea veniturilor de la cei mai puțin profitabili.

• Avertismente: Este important să luați în considerare valoarea pe termen lung a clienților, deoarece unii pot fi neprofitabili pe termen scurt, dar au o valoare potențială mare. Deciziile nu ar trebui să se bazeze doar pe profitabilitatea actuală, ci și să ia în considerare relațiile strategice pe termen lung.

​

9. Brand Equity

Evaluarea impactului mărcii și a influenței pieței

​

• Prezentare generală: Echitatea mărcii se referă la valoarea pe care o marcă o adaugă produselor sau serviciilor unei organizații. Se reflectă în preferințele consumatorului, loialitatea și prețul premium comandat de marcă. Capitalul de marcă este esențial pentru succesul afacerii pe termen lung și poate influența semnificativ cota de piață, volumul vânzărilor și profitabilitatea generală.

• De ce este important: O valoare puternică a mărcii înseamnă că clienții au șanse mai mari să aleagă produsele dvs. decât ale concurenților, chiar și la un preț mai mare. Este esențial pentru diferențierea pe o piață aglomerată, pentru fidelizarea clienților și pentru susținerea creșterii veniturilor. Capitalul ridicat al mărcii se corelează adesea cu o performanță mai bună a pieței și cu încrederea investitorilor.

• Cum se măsoară: Echitatea mărcii este măsurată prin diverse metode, inclusiv analiză financiară (compararea produselor de marcă cu versiunile generice), sondaje de percepție a consumatorilor (conștientizare, recunoaștere, preferințe) și analiza pieței (cota de piață, prime de preț).

  • Exemplu: O marcă premium de smartphone-uri poate percepe prețuri mai mari decât concurenții datorită proprietății sale puternice de brand, bazate pe calitate, inovație și loialitatea clienților.

• Colectarea datelor: Sondajele, grupurile de discuție, înregistrările financiare și cercetările de piață oferă datele necesare pentru a evalua capitalul mărcii.

• Stabilirea țintelor: Țintele sunt specifice industriei. Companiile vizează o valoare mare a mărcii, evidentă prin cota de piață, loialitatea clienților și capacitatea de a obține prime de preț. Punctele de referință pot fi extrase din liderii din industrie și studii de piață.

• Sfaturi de îmbunătățire: Concentrați-vă pe calitate constantă, experiențe pozitive ale clienților, marketing eficient și inovație pentru a spori echitatea mărcii.

• Avertismente: Accentul excesiv pe valoarea mărcii nu trebuie să umbrească calitatea și funcționalitatea produsului. În plus, capitalul de marcă ar putea să nu protejeze împotriva concurenților perturbatori care introduc produse revoluționare.

​

10. Rata de rotație a clienților
Evaluarea retenției și abandonului clienților
​

• Prezentare generală: Rata de rotație a clienților, cunoscută și sub numele de rata de abandon, măsoară procentul de clienți care își încheie relația cu o companie într-o anumită perioadă. Este esențial pentru înțelegerea reținerii clienților și identificarea zonelor de îmbunătățire a satisfacției și loialității clienților.

• De ce este important: Cifra de afaceri mare a clienților poate avea un impact semnificativ asupra profitabilității unei companii, având în vedere costurile mai mari asociate cu achiziționarea de noi clienți, comparativ cu păstrarea celor existenți. O rată de rotație mai mică indică o mai bună loialitate a clienților și o rentabilitate potențial mai mare.

• Cum se măsoară: Customer Turnover Rate =Numărul de clienți pierduți în timpul unei perioade / Numărul total de clienți la sfârșitul perioadei

  • Exemplu: Dacă o companie începe cu 100 de clienți, pierde 5 și câștigă 20 într-o lună, rata de rotație este: Rata de rotație=5/(100+20−5)=5/115≈4,34%

• Colectarea datelor: Din sistemele CRM, date despre vânzări și sondaje de feedback ale clienților.

• Stabilirea țintelor: Urmăriți rate de rotație mai mici în comparație cu valorile de referință din industrie. Utilizați analiza CRM pentru a înțelege și a atenua factorii care duc la uzura clienților.

• Sfaturi de îmbunătățire: Îmbunătățiți serviciul pentru clienți, implementați strategii de comunicare eficiente și oferiți stimulente pentru fidelizarea clienților.

• Avertismente: Faceți diferența între fluctuația voluntară (alegerea clientului) și cea involuntară (factori externi). Concentrați-vă pe reducerea cifrei de afaceri voluntare prin abordarea factorilor controlabili care duc la nemulțumirea clienților.

​

* Partajarea vocii online (OSOV)

Evaluarea prezenței mărcii și a influenței în conversațiile digitale

​

• Prezentare generală: OSOV măsoară cât de mult este menționat o marcă pe platformele online și de rețele sociale în comparație cu concurenții. Este esențial pentru înțelegerea prezenței digitale a unui brand și a impactului strategiilor sale de marketing online.

• De ce este important: OSOV este esențial în era digitală de astăzi, în care cuvântul și reputația online influențează semnificativ deciziile consumatorilor. Ajută la măsurarea popularității mărcii și a eficacității eforturilor de marketing online.

• Cum se măsoară: Calculați OSOV împărțind numărul de mențiuni ale mărcii dvs. la numărul total de mențiuni ale mărcii dvs. și ale concurenților, apoi înmulțiți cu 100 pentru a obține un procent. Instrumente avansate precum Social Mention sau Radian 6 pot automatiza acest proces.

  • Exemplu: Dacă McDonald’s are 1.840 de mențiuni dintr-un total de 4.089 de mențiuni (inclusiv concurenții), OSOV-ul său este (1840/4089)×100=45.

• Colectarea datelor: utilizați platforme și instrumente online care urmăresc conținutul generat de utilizatori, mențiunile și sentimentele legate de marca dvs.

• Stabilirea țintelor: Țintele depind de peisajul competitiv. Urmărește o cotă majoritară sau un procent semnificativ peste concurenți. Evaluarea comparativă cu standardele din industrie poate oferi context.

• Sfaturi de îmbunătățire: Îmbunătățiți strategiile de marketing digital, interacționați mai eficient cu publicul pe platformele sociale și abordați prompt mențiunile negative.

• Avertismente: deși OSOV oferă informații despre vizibilitatea mărcii, nu măsoară în mod direct sentimentul sau calitatea implicării. Este esențial să analizați contextul și sentimentul mențiunilor pentru o imagine completă.

​

* Reclamațiile clienților

Gestionarea insatisfacției și protejarea reputației

​

• Prezentare generală: KPI privind reclamațiile clienților urmărește numărul și natura reclamațiilor primite. Este o măsură vitală a nemulțumirii clienților și un indicator cheie pentru potențialele daune aduse reputației companiei și loialității clienților.

• De ce este important: Plângerile clienților evidențiază domeniile care necesită îmbunătățiri și sunt esențiale pentru păstrarea clienților. Abordarea eficientă a reclamațiilor poate transforma clienții nemulțumiți în clienți loiali. Plângerile neabordate pot duce la negativitate în rândul clienților și la pierderea potențială a afacerilor.

• Cum se măsoară: Urmăriți numărul de reclamații primite într-o perioadă. Măsurați timpul necesar pentru a răspunde și rezolva aceste reclamații. Clasificați reclamațiile pentru a identifica problemele comune.

  • Exemplu: O companie aeriană dezvoltă un proces de soluționare a reclamațiilor în 4 pași, ceea ce duce la o dublare a ratelor de reținere în rândul celor care au reclamat și la o creștere cu 200% a rentabilității investiției departamentului de servicii pentru clienți.

• Colectarea datelor: Din canalele de servicii pentru clienți, sondaje și formulare de feedback. Utilizați sisteme CRM pentru urmărire și analiză.

• Stabilirea țintelor: Urmărind un timp de răspuns rapid (ideal în 72 de ore) și o rată de rezoluție ridicată. Pentru comparație pot fi utilizați repere specifice industriei.

• Sfaturi de îmbunătățire: instruiți personalul în soluționarea eficientă a reclamațiilor, implementați procese rapide și transparente de tratare a reclamațiilor și utilizați feedback-ul pentru îmbunătățirea continuă.

• Avertismente: Ignorarea plângerilor sau gestionarea defectuoasă poate crește nemulțumirea. Asigurați-vă că procesul de rezolvare este eficient și dă putere angajaților să acționeze cu promptitudine.

​

​