Excelență Operațională

1. Rezoluția primului contact (FCR)

O măsură vitală pentru eficiența serviciilor pentru clienți

​

• Prezentare generală: Rezoluția primului contact este o măsură de performanță critică în mediile de servicii și vânzări. Măsoară eficiența și eficacitatea unei echipe de service prin urmărirea procentului de întrebări sau probleme ale clienților care sunt rezolvate în timpul primei interacțiuni cu un client. Această măsurătoare este cheia pentru a înțelege cât de bine o afacere satisface nevoile clienților fără a fi nevoie de contacte ulterioare sau de escaladare.

• De ce este important: ratele FCR ridicate sunt direct corelate cu niveluri mai ridicate de satisfacție și loialitate a clienților. Rezolvarea eficientă a problemelor la primul punct de contact nu numai că îmbunătățește experiența clienților, ci și reduce costurile operaționale, reducând la minimum apelurile repetate și volumul de lucru asociat. În mediile de vânzări, rezoluțiile eficiente de prim contact pot duce la creșterea încrederii și, potențial, la mai multe oportunități de vânzare.

• Cum se măsoară: FCR se calculează împărțind numărul de probleme rezolvate la prima interacțiune la numărul total de probleme care au necesitat suport într-o anumită perioadă. Rezultatul este apoi înmulțit cu 100 pentru a-l exprima ca procent.

  • FCS (%) = (Numărul de probleme rezolvate la prima interacțiune) / Numărul total de probleme) ×100

  • Exemplu: Presupunând că o companie a avut 100 de solicitări de servicii pentru clienți într-o lună și a rezolvat 75 dintre ele în prima interacțiune, FCR-ul lor ar fi (75 / 100) × 100 = 75%.

• Colectarea datelor: Datele pot fi adunate din sistemele de servicii pentru clienți, software-ul CRM sau instrumentele de urmărire a centrului de apeluri. Aceasta implică monitorizarea și înregistrarea fiecărei interacțiuni cu clientul și starea acesteia de rezoluție.

• Stabilirea țintelor: Țintele FCR variază în funcție de industrie, dar de obicei, o rată FCR mai mare indică o performanță mai bună a serviciului clienți. Benchmark-urile pot fi stabilite prin compararea datelor istorice interne sau a standardelor din industrie.

• Sfaturi de îmbunătățire: Îmbunătățiți pregătirea personalului, asigurați accesul la baze de cunoștințe complete și implementați procese eficiente de servicii pentru clienți. Examinați în mod regulat interacțiunile cu clienții pentru informații și domenii de îmbunătățire.

• Avertismente: Deși eforturile pentru un FCR ridicat sunt benefice, este important să se echilibreze cu un serviciu de calitate. Grăbirea să rezolve problemele de dragul valorilor FCR poate duce la soluții necorespunzătoare și la nemulțumirea clienților. De asemenea, este esențial să clasificați și să urmăriți cu precizie întrebările pentru a evita denaturarea ratelor FCR.

​

2. Timpul ciclului de finalizare a comenzii (OFCT)
Eficiență în afaceri de service și revânzare
​

• Prezentare generală: Timpul ciclului de îndeplinire a comenzilor (OFCT) într-o organizație măsoară timpul de la plasarea comenzii clienților până la finalizarea serviciului sau livrarea produselor. Este esențial în asigurarea satisfacției clienților și pentru eficientizarea proceselor operaționale.

• De ce este important: În afaceri, OFCT are un impact direct asupra satisfacției clienților. Realizarea rapidă și eficientă duce la clienți mai fericiți și la afaceri repetate. Pentru revânzători, indică, de asemenea, cât de rapid trec produsele de la inventar la client.

• Cum se măsoară: OFCT = timpul de la plasarea comenzii până la finalizarea/livrarea serviciului.

  • Exemplu: O companie primește o cerere de servicii IT sau o comandă de produs. Dacă comanda este plasată pe data de 1 a lunii și onorată până în data de 5, OFCT este de 4 zile.

• Colectarea datelor: Datele sunt de obicei colectate din sistemele de management al serviciilor sau sistemele de procesare a comenzilor de vânzare.

• Stabilirea obiectivelor: Comparați cu standardele din industrie sau cu datele istorice ale companiei. Urmăriți îmbunătățirea continuă în reducerea timpului de ciclu.

• Sfaturi de îmbunătățire: optimizați sistemele de procesare a comenzilor, îmbunătățiți canalele de comunicare și simplificați procesele de livrare a serviciilor sau de expediere a produselor.

• Avertismente: Evitați sacrificarea serviciului sau a calității produsului pentru viteză. Echilibrul este cheia pentru menținerea atât a eficienței, cât și a satisfacției clienților.

​

3. Raportul de rotație a stocurilor
Cheia pentru gestionarea eficientă a stocurilor
​

• Prezentare generală: Raportul de rotație a stocurilor măsoară cât de des o companie își vinde și își înlocuiește stocul într-o anumită perioadă. Este un indicator crucial al eficienței gestionării stocurilor, mai ales important în afacerile care se ocupă cu produse fizice, cum ar fi revânzarea de hardware și software IT.

• De ce este important: O rată de rotație mai mare a stocurilor înseamnă o gestionare eficientă a stocurilor, ceea ce indică faptul că compania vinde și realizează efectiv produse. Ajută la menținerea echilibrului corect al stocurilor – evitând excesele care blochează capitalul sau lipsurile care duc la pierderea vânzărilor.

• Cum se măsoară: Raportul de rotație a stocurilor = Costul mărfurilor vândute / Stoc mediu.

  • Exemplu: Dacă costul mărfurilor vândute într-un an este de 500.000 USD și valoarea medie a stocului este de 100.000 USD, raportul de rotație al stocurilor este de 5. Aceasta înseamnă că stocul a fost vândut și completat de 5 ori pe parcursul anului.

• Colectarea datelor: Datele pot fi obținute din înregistrările financiare – în special, contul de profit și pierdere pentru costul mărfurilor vândute și bilanţuri pentru valorile de inventar.

• Stabilirea țintelor: Țintele ar trebui să fie specifice industriei. Un raport ridicat poate indica vânzări puternice sau cumpărare ineficientă, în timp ce un raport scăzut poate sugera vânzări slabe sau inventar în exces.

• Sfaturi de îmbunătățire: Optimizați nivelurile de stoc pe baza previziunilor cererii, îmbunătățiți relațiile cu furnizorii pentru o achiziție mai bună și utilizați strategii de vânzări eficiente.

• Avertismente: O cifră de afaceri foarte mare poate duce la epuizări de stoc și pierderi de vânzări, în timp ce prea scăzută poate indica stocuri excesive și stocuri învechite. Echilibrul este esențial.

​

4. Rata Standardelor de Servicii (SLA).
Asigurarea satisfacției clientului​

​

• Prezentare generală: Rata de conformitate a acordului privind nivelul de servicii (SLA) este o măsură critică pentru companiile de revânzare de produse și servicii IT. Acesta cuantifică măsura în care compania îndeplinește standardele de servicii convenite și obligațiile prezentate în SLA-urile cu clienții. Acest KPI este esențial pentru menținerea încrederii și satisfacției clienților.

• De ce este important: Măsurarea SLA subliniază fiabilitatea și angajamentul unei companii față de servicii de calitate. Ratele ridicate de conformitate întăresc relațiile cu clienții, îmbunătățesc reputația și reduc riscul de penalități sau pierderi de afaceri din cauza defecțiunilor serviciilor.

• Cum se măsoară: Rata de conformitate SLA = (Numărul de angajamente SLA îndeplinite / Numărul total de angajamente SLA) × 100.

  • Exemplu: Un furnizor de servicii IT are angajamente, cum ar fi un timp de răspuns de 4 ore pentru întrebările de asistență pentru clienți, 99,9% timp de funcționare a serverului și un timp de rezolvare de 24 de ore pentru probleme hardware. Dacă au 100 de astfel de angajamente într-o lună și îndeplinesc cu succes 97, inclusiv răspunsuri în timp util, menținerea timpului de funcționare a serverului și rezolvarea problemelor hardware în timpul prevăzut, Rata lor de conformitate SLA este (97 / 100) × 100 = 97%.

• Colectarea datelor: Urmăriți performanța furnizării serviciilor în raport cu parametrii SLA utilizând sisteme de management al serviciilor sau instrumente CRM.

• Stabilirea țintelor: urmăriți o rată de conformitate ridicată, aproape de 100%. Valorile de referință pot varia în funcție de industrie și de complexitatea serviciilor, așa că este important să luați în considerare standardele specifice sectorului.

• Sfaturi de îmbunătățire: Îmbunătățiți procesele operaționale, investiți în formarea personalului și implementați sisteme eficiente de monitorizare. Examinați în mod regulat termenii SLA pentru a vă asigura că sunt aliniați cu capabilitățile și așteptările clienților.

• Avertismente: Supra-angajarea în atingerea SLA poate duce la neconformitate și la relații tensionate cu clienții. De asemenea, concentrarea exclusivă pe îndeplinirea SLA-urilor fără a lua în considerare calitatea serviciilor poate submina satisfacția clienților.

​

5. Rata de utilizare a angajaților
Optimizarea productivității forței de muncă
​

• Prezentare generală: Rata de utilizare a angajaților este un KPI esențial pentru afacerile orientate spre servicii. Măsoară proporția de timp facturabil petrecut de angajați în activități productive, generatoare de venituri. Ratele ridicate de utilizare indică utilizarea eficientă a timpului și a aptitudinilor angajaților.

• De ce este important: Utilizarea eficientă a timpului personalului este vitală pentru maximizarea productivității și profitabilității. Ajută la asigurarea faptului că forța de muncă nu este subutilizată sau supraîncărcată, echilibrând sarcinile de lucru pentru o performanță optimă.

• Cum se măsoară: Rata de utilizare a angajaților = (Ore facturabile / Ore disponibile) × 100.

  • Exemplu: Dacă un tehnician IT are 40 de ore disponibile într-o săptămână și petrece 32 de ore pe munca facturabilă (cum ar fi întreținerea sistemelor IT ale clientului sau instalarea hardware-ului), rata de utilizare este (32 / 40) × 100 = 80%.

• Colectarea datelor: Colectați date din sisteme de urmărire a timpului, instrumente de management de proiect sau fișe de pontaj a angajaților.

• Stabilirea țintelor: Ratele țintă variază în funcție de industrie, dar, în general, o rată de 75-85% este considerată bună. Acest lucru asigură angajații sunt productivi fără a fi suprasolicitați.

• Sfaturi de îmbunătățire: Implementați metode eficiente de urmărire a timpului, oferiți instruire pentru gestionarea optimă a timpului și echilibrați volumul de lucru în mod egal în cadrul echipei. Analizați timpul nefacturabil pentru a găsi zone pentru îmbunătățirea eficienței.

• Avertismente: Fiți atenți la ratele de utilizare constant ridicate, care ar putea indica suprasolicitare și pot duce la epuizarea angajaților. De asemenea, asigurați-vă că calitatea muncii nu are de suferit în urmărirea ratelor ridicate de utilizare.